우버의 CEO는 언제나 자신의 회사가 형편없다고 말할 이유를 찾을 것이라고 말했다.
우버 CEO는 회사가 형편없다고 말할 이유를 항상 찾는다고 말했다.
51달러 69센트. 지난 5월에 내 뉴욕 시내 아파트에서 우버가 연례 제품 행사인 Go-Get을 개최한 서쪽 시설로 가는 2.95마일 여행에 대한 요금이었습니다. 라이드 헤일링 회사의 요금은 최근 몇 년 동안 높아지고 어떤 경우에는 변동하기는 하지만, 그건 말도 안 되었습니다.
우버 CEO 다라 커스로샤히는 자사를 실제 비즈니스로 운영하려는 시도의 결과로 청구액이 높아진 것을 알고 있습니다. 이전 CEO인 트래비스 칼라닉은 대규모의 VC 투자 자금으로 회사의 이용자를 지원하는 데 의존하여 열정적인 사용자 기반을 구축했습니다. 칼라닉은 우버가 규제를 피하며 안전 문제를 돌보지 않고 성희롱이 빈발한 직장을 운영했습니다. 그가 밀려나고 나서, 다라 커스로샤히에게, 6년 전에 우버의 CEO로 취임하기 위해 Expedia의 최고 경영자 자리를 떠나 당담하게 되었습니다. 그는 문제를 해결하고 우버가 이익을 창출할 수 있는지에 대해 확실히 알아보기 위해 노력해왔습니다.
그의 웅장한 계획은 Uber-as-a-platform, 모든 종류의 이동 및 음식 배달 서비스를 제공하는 한 앱입니다. 아마존은 모든 것을 취급하는 상점입니다. 다라 커스로샤히의 우버는 모든 이동의 모든 것이 되고자 합니다. 이러한 다용성은 성과를 내고 있습니다. 팬데믹 기간 동안 우버 이츠의 성장으로 인해 우버 차량의 빈 좌석을 보상할 수 있었습니다. 아직 흑자는 아니지만, 회사는 이익에 가까워지고 있습니다. 라이드 보조금은 없어졌습니다. 높은 가격에 놀라는 이용자들로 인해 실패할 수도 있는 선택적 행동입니다. 아마 대중 교통을 이용할지, 택시가 부활할지 모르겠습니다. (지금까지는 여전히 사람들이 라이드를 이용하는 것으로 보입니다.) [업데이트: 2023년 8월 1일에 발표된 분기 실적 발표 회의에서 우버는 사상 첫 영업 이익을 발표했습니다.]
다라 커스로샤히는 Go-Get 행사에서 어둠 속 스웨터와 팬츠로 차려입고 관객들 앞에 서면서 차분하고 자신감 있게 보입니다. 여전히 세상은 우버를 의심스럽게 여깁니다. 기자들은 우버를 이용하는 동안 문제가 생긴 사례를 규탄하기 위해 귀중한 자본을 투자한 길거리 갱단처럼 보이게 만드는 TV 시리즈인 “Super Pumped”를 통해 우버를 조롱합니다.
스티븐 레비: 방금 우버 틴즈라는 이름의 새로운 기능을 발표했습니다. 이 기능은 혼자 여행하는 10대를 위한 것입니다. 이런 일이 잘못될 수 있는 상황을 상상하기가 쉬운데, 왜 이런 기능을 도입하셨나요?
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커스로샤히: 이는 심사 숙고한 결정이었습니다. 우버에 입사할 때, 우리는 안전을 생각할 때가 아니라 핵심 원칙으로 삼을 것이라고 결정했습니다. 우리는 안전 기능에 대해 혁신을 시작했습니다. “911 문자 전송”이나 “라이드 추적”과 같은 기능을 통해, 운전자가 당신이 생각하는 운전자인지 확인하기 위해 운전자가 셀카를 찍도록 했습니다. 우리는 이 모든 기능과 더불어 세계에서 10대가 안전하게 이동할 수 있는 가장 안전한 제품을 만들었습니다. 부모님은 이동 경로를 추적할 수 있으며, 우리는 기본적으로 오디오 녹음 기능을 켜놓았습니다. 들어봐요, 세상은 예측할 수 없습니다. 아마 가장 안전한 일은 집에 머무는 것일지도 모릅니다. 그러나 세상에 나아가기로 선택한다면, 우리는 우버 틴즈가 가장 안전한 방법이라고 생각합니다.
이는 대담한 결정인데, 우버 운전자가 잘못 행동하거나 승객들이 어떤 재앙을 겪을 때마다 뉴스로 보도됩니다. 예를 들어 우버 이츠 운전자가 찢겨진 사건은요. 이런 관심에 대해 불공평하게 느끼십니까?
그럼. 우리는 광고 기간 동안 살펴보고 있는 상황이며, 우리 플랫폼에서 발생하는 사건들이 더 많은 관심을 받습니다. 자신을 불쌍히 여길 수도 있고, 각 사건에서 배울 수 있다고 말할 수도 있습니다. 인간은 완벽하지 않기 때문에 우리는 완벽할 수 없습니다. 이런 주목은 좀 짜증날 수도 있습니다. 그러나 궁극적으로 그것이 회사에 도움이 될 것이라고 생각합니다.
직장을 시작했을 때, 안전이 그렇게 중요하지 않다는 것에 놀랐나요?
절대적으로 그렇습니다. 우리의 DNA는 성장을 중시하는 것이었습니다. 이것은 세계를 도전하려는 스타트업에게 적합한 DNA였습니다. 우리가 도입한 많은 안전 기능들은 우리의 성장을 저해시켰습니다. 우리는 트레이드오프를 해야했습니다. 그것은 확실히 우리의 성장을 늦추었지만, 그 앞에 투자가 우리를 가장 존경받는 교통 브랜드로 만들어 주었습니다. 그리고 지금은 경쟁업체보다 더 빠르게 성장하고 더 많은 이윤을 창출하고 있습니다.
여러 해 동안, 우버는 가격을 보조금으로 지원하여 성장을 도왔습니다. 그것은 승객들을 유인하고 택시 업계를 파괴했습니다. 지금은 보조금을 중단했고, 사람들은 가격에 대한 충격을 경험하고 있습니다. 뉴욕에서는 분명히 그런 느낌을 받고 있습니다. 오늘 여기에 오기 위해 우버로 2.95마일을 이동했는데, 얼마나 비용이 들었을까요?
스물 달러입니다.
오십 달러입니다.
오 마이 갓. 와우.
그리고 그것은 두 번째 시도였습니다. 5분 전에는 가격이 20달러 더 비쌌습니다.
네, 서지 가격입니다.
서지는 전혀 이치에 맞지 않습니다. 햇볕이 비추는 주중 오전 10시이고, 대통령이 동네에 있는 것 같지도 않습니다. 제가 보통 볼 때보다는 높다는 점에는 동의하지만, 일반적으로 우버는 더 비싸지게 되었습니다. 매력적인 가격 때문에 서비스를 채택한 사람들이 자신의 이용을 다시 생각하고 있을까 걱정되지 않나요?
모든 것이 더 비싸지고 있습니다. 인플레이션은 우리 일상생활의 일부가 되었습니다. 우버에서는 대부분의 운임이 운전자에게 갑니다. 우리의 운전자들의 주간 수입은 지난 4년간 40%에서 50% 증가했습니다. 그것은 시간과 노동력의 비용입니다. 저는 그것이 긍정적이라고 생각합니다. 그리고 우리는 관객 수의 증가를 보고 있습니다. 매월 1억 3천만 명의 사람들이 우리의 플랫폼을 찾습니다. 가격이 높아졌지만, 사람들은 우리의 서비스를 보다 매력적으로 느끼고 있습니다. 그것은 분명히 비즈니스에 해를 입힌 것은 아닙니다. [일부 보고서에 따르면, 우버 운임은 인플레이션 비율보다 최소 4배 빨리 상승했습니다.]
“이윤 창출이 가능해지면, 우리가 왜 형편없다고 말하겠습니다. 그것이 팀을 열정적으로 만듭니다. 우리는 패자의식을 절대 잃고 싶지 않습니다.”
Photograph: Christie Hemm Klok
당신은 플랫폼 개념 – 여러 서비스에 대해 단일 앱을 사용하는 것 -이 우버의 독특한 경쟁 우위가 될 것이라고 기대하고 있습니다. 현재, 라이드와 배달이라는 두 가지 큰 서비스가 있지만, 항공편이나 심지어 보트 여행과 같은 것들도 추가하고 있습니다. 그 중 하나가 부족하면, 전체 플랫폼의 약점이 되지 않을까 걱정되지 않나요?
그럴 수 있습니다. 이동성과 배달 분야에서 우리는 좋은 비즈니스를 가진 경쟁사들이 있습니다. 그들은 모두 1조 달러 규모의 시장입니다. 우리가 그것들을 함께 묶으면, 거의 일상 생활을 위한 운영 체제와 같습니다. 저는 우버 이츠가 비즈니스의 10% 미만이었던 시점에 합류했습니다. 지금은 그 비중이 50%입니다. 그리고 우리는 고객들이 이동성과 배달 두 가지 제품을 모두 사용하고, 운전자들이 때로는 음식이나 식료품을 배달하기도 합니다. 이는 플랫폼과의 더 많은 관여를 만들어주며, 우리가 경쟁을 앞서나가도록 도와줍니다.
이동성과 배달 분야에서, 기간제 근로자 모델은 입증되지 않았습니다. 좋은 비즈니스든 아니든, 여기에 포함된 회사들, 당신의 것 포함, 모두가 이익을 창출하지 않고 있습니다. 이익을 창출하지 않는다면, 우버가 지속 가능한 비즈니스라고 말하고 있는 건가요?
아니요, 우리가 이미 우리 자신을 증명한 것 같지는 않습니다. 저는 매우 자신감이 있습니다. 올해에는 GAAP 이익을 창출할 것입니다. [GAAP는 보편적으로 인정 받는 회계 기준입니다.] 우리가 무언가를 말한 모든 때에는 그것을 달성했습니다. 그러나 이익을 창출하게 되면, 저는 우리가 왜 형편없다고 말하겠습니다. 그것이 팀을 열정적으로 만듭니다. 우리는 패자의식을 절대 잃고 싶지 않습니다.
이동성 비즈니스에 있어서 수익을 창출하지 않더라도, 경쟁사들이 너무 형편없게 운영하고 있기 때문에 당신은 좋아보입니다. Lyft의 국제적인 확장에 실패하고 배달 비즈니스에 진출하지 않은 것은 주가 하락으로 이어졌습니다.
네, Lyft는 현재 어려움을 겪고 있습니다.
Lyft가 약화되거나 사라진다면 Uber에 어떤 영향을 미칠까요?
저는 그에 대해 많이 생각하지 않습니다. Uber에 들어올 때 우리는 매우 경쟁적이었고 다른 모든 사람들과 비교하는 것이었습니다. 하지만 어느 순간에는 자신과 비교해야 합니다. 나의 경쟁자는 어제의 나이고, 오늘과 내일에는 더 나아지고 싶습니다. 우리와 Lyft의 가장 큰 차이점은 플랫폼 플레이이면서도, 우리는 우리의 운전자들을 플랫폼의 일등 시민으로 생각하기 시작했다는 것입니다. 우리는 경험의 모든 측면에서 운전자들을 위해 혁신하는 데 최선을 다하고 있습니다. 예를 들어, 올리기 전에 목적지와 급여를 미리 보여주는 등의 경험을 제공합니다. 행복한 운전자가 있다면 좋은 Uber 여행을 할 수 있을 것입니다. 가격은 예상보다 비싸질 수도 있습니다. 하지만 운전자는 예의 바르고, 고객을 잘 대해주었습니다. 그래서 다시 Uber를 이용하실 수 있을 것입니다.
전통적으로 경쟁사가 사라지면 기업들은 독점을 즐기고 품질에 대해 덜 신경쓰는 행동을 보입니다.
저희에게는 [Lyft]보다 더 큰 경쟁자가 있습니다. 우리에게 해당하는 것은 자동차 하나 또는 두 대를 소유하고 있는 사람들입니다. 그들이 이동하는 거리 중 5% 미만에 해당합니다. 저희의 궁극적인 경쟁 목표는 어떻게 하면 당신에게 두 번째 자동차를 없앨 수 있을지, 그리고 첫 번째 자동차를 없앨 수 있을지입니다. 그러기 위해서는 Uber를 사용할 수 있는 상황을 더 많이 만들어야 합니다. 예를 들어, 공항으로 가기 위해 Uber를 예약하거나, 시간당 기준으로 Uber를 렌트하거나, Uber 렌터카를 이용하는 등의 방법을 제공합니다. 자신의 자동차를 이용하고 싶은 모든 상황에 대해, 우리는 온디맨드 솔루션을 구축하고 있습니다.
배달 분야에서는 DoorDash와의 경쟁에서 훨씬 더 치열한 싸움을 벌이고 있습니다. 최근에 들은 어떤 팟캐스트에서 Emil Michael이 게스트로 나왔습니다. 그는 DoorDash가 Uber를 쓰러뜨릴 것이라고 말했는데, 그 이유는 회사를 운영하는 Tony Xu가 기업가이자 “관리자-외교관”이 아니라는 점입니다. 이는 아마도 당신을 지칭한 것 같습니다. 그는 Xu가 열정적이며 그런 갈망이 당신의 DNA에 없다고 주장합니다. 그에게 대답하실 말씀이 있으신가요?
이것은 말 한 마디로 이야기하는 것입니다. 저는 사람들에게 라벨을 붙이지 않습니다. 창업자라면 당신에게 강점과 약점이 있을 것입니다. 전문 CEO라면 당신에게도 강점과 약점이 있을 것입니다. Tony에게 많은 존경을 갖고 있습니다. 우리가 최고의 팀과 규모 및 플랫폼에서 경쟁 우위를 가지고 있다고 생각합니다. 그래서 결과를 말하도록 할게요.
Emil이 당신을 꼬집는 데 대해 더 강한 반응을 기대했는데요, 그는 Travis의 “A-팀” 일원으로서의 그의 업적이 Uber의 평판을 실망시키지 않았다는 의미입니다.
그는 자신의 의견을 가질 자유가 있습니다. 저는 그의 의견에 대해서는 예의를 갖고 이견을 표하고 있습니다. 때로는 예의 없이 말할 수도 있습니다. 이런 라벨 – 창업자, CEO, 뭐든지 – 은 의미가 없습니다.
올해 초에 Uber 운전사로 일을 한 경험이 있다고 들었습니다.
네, 그것은 재미있었습니다.
그 경험으로 어떤 교훈을 얻었나요?
실제로 운전은 생각보다 훨씬 어렵습니다, 특히 시스템을 사용하는 면에서 말이죠. 나는 품질이 충분히 높지 않다는 것을 깨달았습니다. 예를 들어, 처음 배달을 시작할 때 음식을 어디에서 픽업해야 하고, 누구에게 이야기해야 하는지, 어디에 내려놓아야 하는지 등의 문제가 있었습니다. 그래서 저희는 지금 많은 운영 및 제품 담당자들이 퀴리어와 운전자의 입장에 서서 일하고 있습니다. 이를 통해 우리는 더 나은 제품을 개발할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 여러 해 동안 운전자들은 목적지를 미리 보고 싶다고 말해왔습니다. 그래서 우리는 그것을 구현했습니다.
아, 직장에서의 경험이 오랜 기간 동안의 문제를 해결하는 데 도움이 되었군요. 그렇다면 왜 6년이나 되어서야 Uber 운전사로 일을 하게 된 건가요?
이것은 공정한 비판입니다. 저는 그렇게 해야 했는데, 그것을 더 일찍 해야 했었습니다. 우리는 많은 문제를 해결해야 했습니다. Uber는 어려운 상황에 있었습니다. 저는 그것을 해냈고, 계속해서 일을 할 것입니다. 플랫폼과 경험을 이해해야 하기 때문입니다.
Uber 드라이버로서 가장 최악인 순간은 무엇이었나요?
실제로 재미있고 즐거웠어요. 싫었던 한 가지는 스피커폰으로 전화하는 승객들이었어요. 그럼에도 불구하고 마치 여기 없는 것처럼 대화를 나누는 거죠. 그들의 탑승이고 그들이 돈을 내기 때문에 그걸 존중해야 해요. 운전하기 전에 긴장돼요. 운전사들은 모든 요소에 대해 점수를 받아요. CEO로서 저는 연말에 성과 평가를 받게 돼요. 운전사들은 사실상 매 여행마다 성과 평가를 받아요.
5성급 운전사인가요?
지금까지는 잘 되고 있어요.
Uber의 역사에서 항상 논쟁되는 문제는 드라이버들이 독립적인 산업근로자로 인식되어야 할지, 직원으로서 법적 권리를 가지고 있어야 할지입니다. 어떤 주의 입법부나 국민 투표 제안서가 이 문제를 다루고 있으며, 다른 국가들도 이 문제에 대해 씨름하고 있습니다. 우리는 운전사들에게 공정한 것이 무엇인지 명확한 정의를 얻을 수 있을까요?
일자리 형태는 정규직 일자리와 다릅니다. 사회는 이에 대해 익숙해져야 합니다. 플랫폼에 더 많은 운전사를 모집하는 것이 우리의 이익입니다. 어떤 곳에서는 승리를 거두기도 하고, 다른 곳에서는 패배를 겪기도 하지만, 사람들의 유연성을 향한 방향으로 움직이고 있습니다. 가장 중요한 것은 수익자들이 원하는 대로입니다. 수익자들은 정규직 직원이 되고 싶어하지 않습니다. 자신들의 상사가 되고 언제 일하고 어디서 일할지를 스스로 결정하고 싶어합니다.
이를 지원하기 위해 확실한 지표가 있나요?
유연성은 우리 운전사들에게 가장 중요한 기능입니다. 80%의 운전사들이 그렇게 원합니다. 그들은 독립적으로 남고 싶어합니다. 그리고 우리는 정치인들이 20년 전으로 되돌리려 하기보다는 운전사들의 의견을 실제로 듣기를 바랍니다.
한때 Uber는 자율주행 기술을 개발하기 위해 많은 자금을 투자했습니다. 그 프로그램을 중단했지만 몇몇 회사와 협력하여 실험을 진행하고 있습니다. 지금 로봇 운전사에 대한 견해는 어떤가요?
자율주행 기술은 분명히 약속을 가지고 있지만, 기술적인 어려움을 겪고 있습니다. 하지만 드라이버들이 사용하는 차량을 제조하지 않는 것처럼, 자율주행차를 제조할 필요는 없습니다. 자율주행은 우리의 미래의 일부가 될 것입니다. 하지만 그 미래는 10년에서 20년 뒤의 일입니다. 우리는 탑승자와 주문자를 연결하는 네트워크를 구축하고 있습니다. 만약 그 드라이버와 배달원이 로봇이고 안전하며 효과적이라면, 우리는 그들을 네트워크에 환영할 것입니다.
“우리는 자동차에서 자전거, 인도의 삼륜자전거, 기차, 버스, 트럭으로 진화해 왔으며, 결국 도시에서 움직이는 모든 것을 주문에 맞게 연결하고자 합니다.”
사진: Christie Hemm Klok
Uber에서 생성 AI를 사용하고 있나요?
AI는 Uber의 DNA의 일부입니다. 우리는 대형 모델을 사용하여 귀하의 도착 예정 시간을 예측하거나, 운전사들이 업로드한 문서를 처리하거나, Uber Eats에서 다음 주문을 예측하거나, 누군가가 UberX 운전자나 Comfort, Black, Electric 중 어느 것을 원하는지 예측하는 데에 사용합니다. 생성 AI를 사용하면 운전사와 배달원을 위한 맞춤형 어시스턴트를 만들 수 있을 것입니다. 문제가 있는 경우에도, 그 어시스턴트는 매우 인간적이고 맞춤형 방식으로 대화할 수 있을 것입니다. 우리는 막 방문했지만 어떤 곳으로 가야 할지 모르는 새로운 운전사들에게 조언을 제공할 수 있을 것입니다.
당신은 기후 지속 가능성을 추진하고 있으며, 목표를 매우 야심차게 설정하고 있습니다.
2030년까지 미국, 캐나다, 유럽에서 탄소 중립화, 그리고 2040년까지 전 세계적으로 탄소 중립화를 달성합니다.
이는 어려운 과제입니다. 최근 보고서에 따르면 미국과 캐나다에서는 운행의 4.1%만이 전기차였으며, 전년도와 거의 변화가 없었습니다. 전 세계적으로는 더 나쁩니다.
우리는 절정점에 다다르기 시작하고 있습니다. 현재 캘리포니아에서는 우리의 주행 거리의 10%가 전기차입니다. 런던에서는 20%가 전기차입니다. 그래서 우리는 점차 침투하고 있습니다. 우리는 8억 달러의 자원을 전기차로의 전환을 보조하기 위해 투자하고 있습니다. 다음 3~4년 안에 더 저렴한 전기차를 얻을 수 있을 것이며, 전기차의 보급은 실제로 증가할 것입니다.
일부 사람들은 지하철을 타기보다 우버를 이용할 때마다 환경이 피해를 입는다고 지적할 수 있습니다.
일부 경우에는 우버를 이용하고 일부 경우에는 지하철을 타는 것이 좋습니다. 그리고 우리 앱에서도 지하철을 이용할 수 있습니다.
원 우버라고 부르는 플랫폼을 얼마나 넓히고자 합니까? 그 경계는 어떻게 되나요?
경계가 없다고 생각하지 않습니다. 즉, 우리는 그 경계를 테스트하고 있습니다. 이것이 혁신의 본질입니다. 우리는 모든 움직이는 것에 대해 연결하는 데 아주 능숙한 회사입니다. 우리는 자동차에서 자전거, 인도의 삼륜자전거, 기차, 버스뿐만 아니라 트럭까지 다양한 차량에 대한 연결을 구현했습니다. 우버 프레이트를 보면, 우리는 트럭 운전자들과 직접 선적자들을 연결하는 역할을 하고 있습니다. 우리 앞에는 아주 아주 긴 도로가 있다고 생각합니다. 궁극적으로 도시에서 움직이는 모든 것을 우리는 요구에 따라 연결하고자 합니다.
당신은 지금까지 6년간 책임자였습니다. 이 일을 맡을 때 예상하지 못한 점은 무엇이었나요?
우버가 대중의 시선을 받는다는 것은 알았습니다. 매일 그에 대해 읽었습니다. 그러나 그 자리에 앉기 전까지는 그것이 어떤 느낌인지 이해할 수 없습니다. Expedia는 중요한 회사였지만 그 정도로 많은 사람들이 관심을 가지지 않았습니다. 우버를 운영하는 것이 어떤 것인지 알고 있다고 생각했지만, 대중의 주시는 눈빛은 도전이었습니다.
우버를 남자들만의 파괴적인 모임으로 보여준 TV 시리즈 를 보셨나요?
보는 것이 힘들었지만, 저는 그것을 멋진 엔터테인먼트 작품으로 간주했습니다. 저는 그 시리즈의 시기에는 그곳에 있지 않았지만, 제가 이해한 바로는 그것은 극적으로 표현된 것입니다. 실제로는 많은 면에서 진실을 반영하지 않았습니다. 하지만, 어쨌든, 그것은 엔터테인먼트입니다.
당신은 트래비스와 가끔 얘기하나요?
그렇습니다. 저는 트래비스에 대해 많은 존경을 가지고 있습니다. 그는 영리한 사람이며, 그의 조언을 받지 않으면 어리석을 것입니다. 우리는 대부분 음식 사업에 대해 이야기합니다. 트래비스는 어두운 주방 사업을 짓고 있습니다. [그것은 식당 없는 음식 포장 서비스입니다.] 그리고 그는 훌륭한 기업가입니다. 그래서 대부분 비즈니스에 대해 이야기하지만, 그런 다음에는 인생에 대해 이야기합니다.
당신이 직원들에게 쓴 메모에서는 “우리는 우버입니다. 우리는 한 세대에서 한 번뿐인 회사로, 동사가 되고 세상을 영원히 변화시켰습니다.”라고 말했습니다. 이 회사가 그렇게 기억될 것이라고 생각하십니까?
그렇기를 바랍니다. 사람들은 우리가 가지는 영향력 때문에 이 회사에 찾아옵니다. 이것은 가상적인 영향력이 아니라 현실 세계의 영향력입니다. 여러분이 여기에 온 것이 그것입니다. 500만 명 이상의 사람들이 풀타임 또는 파트타임으로 수입을 올립니다. 그 영향력은 책임감을 동반합니다. 하지만, 멋진 것을 만들 때에는 깊은 만족감도 함께 옵니다.
이 기사는 2023년 10월호에 실렸습니다. 지금 구독하세요.
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