AI 봇은 곧 당신의 새로운 고객 서비스 에이전트가 될 수 있습니다.
AI 봇은 고객 서비스 에이전트가 될 수 있습니다.
인공지능은 종종 기술의 “큰 나쁜 늑대”로 여겨지는데, 이는 우리가 알고 있는 형태의 인간성을 혼란에 빠뜨릴 수 있는 잠재력 때문입니다. 최근에는 AI가 인간이 현재 수행하는 일자리를 훔칠 것이라는 이론이 가장 큰 아포칼립스적 공포를 일으키고 있습니다. 이론은 사람들을 대규모로 해고시키고 경제적인 변화를 초래할 수 있다는 아이디어에서 비롯됩니다. 이 이론은 그리 멀지 않은 미래의 일입니다.
현재 일자리의 약 28%는 AI로 자동화될 수 있으며, IBM과 같은 기업들은 이미 일부 직원을 AI 기반 도구로 대체하기 시작했습니다. AI는 인사 업무를 포함하여 많은 일을 쉽게 수행할 수 있지만, 모든 일을 대신할 수 있는 것은 아니며, 많은 일상적인 업무를 자동화하는 데 도움이 될 수 있는 유용한 도구이기도 합니다. 그러나 기업들은 고객 서비스에도 이를 사용하고 있습니다.
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Gartner의 보고서에 따르면, 2023년에는 고객 서비스 센터에서 대화형 AI 기술에 대한 전세계 지출이 2022년 대비 16.2% 증가하여 총 186억 달러로 증가할 것으로 예상됩니다. 이 투자는 2027년까지 대화형 AI의 성장이 366% 증가할 것으로 예상되는 고객 접촉 센터에서의 사용에 드러납니다.
Gartner의 디렉터 애널리스트인 Megan Marek Fernandez는 “장기적으로는 생성 AI와 대화형 AI의 성숙도가 동시에 고객 서비스 운영의 효율성과 전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 연락처 센터 플랫폼 교체를 가속화시킬 것”이라고 말했습니다.
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대화형 AI에는 ChatGPT와 Siri, Alexa와 같은 가상 어시스턴트가 포함됩니다. 이는 텍스트와 음성 입력을 이해하고 그에 따라 응답하는 데 기계 학습과 자연어 처리를 사용하는 기술입니다.
기업들은 이미 대화형 AI를 도입하여 고객 서비스 경험을 개선하고 있습니다. Zoom은 올해 초에 고객 상호작용을 개선하기 위해 Anthropic의 AI 챗봇인 Claude를 추가하기로 발표했습니다. Quiq는 Brink’s와 Lane Bryant와 같은 기업이 사용하는 소매 및 호텔 브랜드의 고객 경험 부서에 대화형 AI를 추가하는 전문 회사입니다.
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“기업들은 최신 AI의 힘과 CX 부서를 개선할 수 있는 방법을 이해하기 시작했습니다. 그들은 다음 몇 년 내에 AI 기반 고객 서비스 솔루션을 구현하는 데 관심을 기울이고 있습니다,”라고 Quiq의 CEO인 Mike Myer가 말했습니다.
보고서를 작성한 연구 기관인 Gartner에 따르면, 대화형 AI 시장은 고객 서비스나 연락처 센터 예측에서 가장 빠르게 성장하는 세그먼트로, 2024년에는 24% 성장을 이끌 것입니다.
Marek Fernandez는 “이는 예산이 타이트해지는 가운데 여러 IT 투자 분야가 약해질 수 있음을 의미합니다. 그러나 고객 경험을 차별화하거나 고객 서비스 운영을 효율적으로 개선할 수 있는 고객 서비스 및 지원 계획은 더 쉽게 투자를 받을 수 있습니다,”라고 설명했습니다. “이러한 요소들은 기업의 전반적인 디지털 변형 예산과 관련된 자금을 받는 연락처 센터 서비스 (CCaaS) 프로젝트에 도움이 될 것입니다.”
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물론, 현재의 경제적 불확실성은 어쨌든 일부 선택을 인간보다는 AI로 전환하도록 유도합니다. 결국, 챗봇과 같은 대화형 AI는 인력 고용보다 훨씬 저렴할 수 있습니다.
“기업들은 더 적은 비용으로 더 많은 일을 처리할 방법을 찾고 있습니다. 이로 인해 AI 솔루션에 대한 관심이 예상보다 빨리 가속화되었습니다. 시장 상황의 타이밍과 AI 기술의 혁명이 다양한 브랜드의 관심을 불러일으켰습니다,”라고 Myer가 덧붙였습니다.
