Urban Company는 여성들을 기반으로 한 일자리 경제에 유혹한 뒤 그들을 밀어내었습니다.
Urban Company는 여성들을 유혹한 뒤 밀어냈습니다.
2020년에 나지아는 하이데라바드의 데이터 입력 사무실에서 일하고 있었지만 뷰티션이 되는 것을 꿈꾸었습니다. 그런 다음, YouTube에서 미국의 TaskRabbit와 유사한 플랫폼인 Urban Company에 대한 영상을 보았습니다. 이 플랫폼은 배관공, 전기공, 화가, 뷰티션 등 다양한 직종의 근로자들을 서비스가 필요한 고객들과 연결해주는 것을 약속합니다. 뷰티션으로서 플랫폼에 가입하는 근로자들은 가입비용으로 500달러 이상을 지불하고 미용실 장비 키트를 받을 수 있습니다. 나지아에게는 투자할 가치가 있는 것으로 느껴졌습니다.
2014년에 론칭된 Urban Company는 인도의 분열된 가정 서비스 시장에 혁명을 일으켰으며, 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 고객에게 검증된 교육을 받은 근로자들을 제공했습니다. 나지아는 수십만 명의 근로자 중 한 명이었으며, Tiger Global 및 Prosus Ventures를 포함한 투자자들로부터 연이어 펀딩을 받아 인도에서 가장 큰 가정 서비스 제공업체가 되었으며 약 30억 달러로 가치를 인정받았습니다. 그 후 아랍에미리트와 싱가포르로 확장되었으며, 2023년에는 미국에서도 서비스를 시작했습니다.
근로자들에게는 유연한 근무 기회와 좋은 수입을 약속했습니다. 2020년에 기계 작업 회사를 연구하는 Fair Work는 인도에서 근로자들을 위한 최고의 회사로 평가하여 공정한 임금과 근무 조건을 포함한 매개 변수에서 10점 만점에 8점을 받았습니다. (우버는 1점을 받았습니다).
나지아는 플랫폼에서 고객들로부터 훌륭한 평가와 리뷰를 받았습니다. 그렇게까지 평가를 받아서 나지아는 300달러를 지불하여 계정을 프라임으로 업그레이드하고 더 좋은 수입을 얻을 수 있었습니다.
“모든 것이 좋아졌습니다,” 그녀는 말합니다. “내가 벌어들인 돈으로 가족을 도와주고, 이르미터를 살 수 있었으며, 결혼을 위한 돈을 저축할 수 있었습니다.”
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Urban Company는 특히 여성을 위한 다른 기계 작업 플랫폼과는 다른 정체성을 형성했습니다. 그러나 올해 초부터 상황은 급격히 악화되었습니다. 수천 명의 근로자들은 새로운 목표를 충족하지 못해 임의로 플랫폼에서 제외되었다고 말합니다. 나지아 역시 그 중 한 명입니다. 이 플랫폼은 이익을 얻기 위해 근로자들을 플랫폼에 유치하기 위해 제공한 인센티브를 포기하고 유연성을 포기하는 것처럼 “망할화”의 동일한 주기에 놓여 있다고 보입니다.
Urban Company는 코멘트를 거절했습니다.
Urban Company에서의 문제의 첫 번째 징후는 2021년에 시작되었으며, 가정 서비스 업종에 팬데믹이 영향을 미치면서 발생했습니다. 회사는 Fairwork의 순위에서 10점 중 5점을 받았습니다. 근로자들은 수수료를 낮추고 안전한 근무 조건을 요구하는 시위를 두 번이나 가졌습니다. 언론의 파문에 따라 Urban Company는 “파트너 수입과 생계를 개선하기 위한 12가지 프로그램”을 소개하는 Medium 블로그를 게시했으며, 이는 수수료를 낮추고 여성의 안전을 위한 SOS 도움말 라인을 도입하는 것을 포함했습니다. 회사는 더 투명하게 되기 위해 파트너 수입 지수를 게시하기 시작했지만, “불법적이고 무법적인” 행동을 한 네 명의 시위자에 대해 소송을 제기하기도 했습니다.
그러나 2023년에 Urban Company의 근로자들에게는 정말로 어려운 상황이 찾아왔습니다. 플랫폼은 근로자들이 최소 70%의 수락률, 최소 5점 중 4.7점의 고객 평가, 그리고 매달 4건 이하의 취소를 유지해야 한다는 새로운 규칙을 도입했습니다. 실패하면 앱에서 차단됩니다. 나지아는 2023년 5월까지 4.8 이상의 평가를 유지했으나, 4.69로 떨어졌습니다. 그녀는 일시적으로 차단되고 “재교육”을 받았으며, 이는 평가를 높이기 위해 무료로 하는 10건의 예약을 포함한 온라인 비디오 강의였습니다. 안타깝게도 나지아의 평가는 4.69로 변하지 않았습니다. 그 이후로 그녀는 일할 수 없었습니다.
“모든 것이 너무 빨리 일어났습니다,” 나지아는 말합니다. 이제 그녀는 2,500달러의 대출에 갇혔습니다.
나지아와 같은 여러 명의 여성들과 이야기했는데, 그들 모두 보복을 피하기 위해 익명을 요청하며, 그들은 현실적으로 이루기 어려운 기대치를 충족하지 못해 플랫폼에서 차단되었다고 말합니다.
벵갈루루에서는 새브남이 친구의 신용카드를 사용하여 500달러의 가입비를 지불했는데, Urban Company가 그녀에게 점점 더 먼 거리에 작업을 배정하기 시작했습니다. 상승하는 비용과 높은 수수료로 인해 이러한 먼 여행은 “아무것도 벌지 못하는 것”과 마찬가지였다고 말합니다. 그녀는 경제적으로 유리하지 않은 작업을 거부하고, 곧 그녀의 응답률 – 수락한 작업 수 -이 20%로 떨어졌습니다. 6월에 그녀는 플랫폼에서 제외되었습니다.
5년 동안 Urban Company에서 일한 세마는 올해 암임신을 겪었습니다. 그녀는 병원으로 급속히 이동하는 동안 Urban Company 앱에 그 날 일을 할 수 없었다는 것을 표시할 시간이 없었습니다. 그녀의 예약 수락률은 30%로 떨어졌습니다. 그녀는 정해진 80%로 수치를 다시 올릴 수 없었고, 그녀는 플랫폼에서 영구히 정지되었습니다. “의사의 처방전과 함께 사무실에 갔습니다. 그럼에도 불구하고 그들은 내 계정을 복원하지 않기로 동의하지 않았습니다,” 세마는 말합니다.
하이더바드에서 Sunanda는 가족 사망으로 인해 몇 개의 일을 취소해야 했기 때문에 올해 초에 계정이 비활성화되었다고 말했습니다. 그녀는 회사 대표에게 전화로 간청하고 직접 면담했으며, 심지어 사망 증명서도 제출했지만 여전히 차단되어 있습니다. Sunanda는 “내 평점이 4.7 이상이 아니라고 해서 계정을 복구할 수 없다고 말했습니다. 내 평점이 4.69인 것을 말했고, 기회를 주면 다시 올릴 것이라고 말했지만 거절당했습니다”라고 말했습니다. “그들은 고객에게 이 하나의 무기를 주었습니다: 평점.”
Urban Company는 목표와 할당량을 부과하는 것 외에도 근로자들에게 당근을 제공했습니다: 회사의 주식.
2022년에 회사는 파트너 주식 옵션 프로그램(PSOP)을 발표하여 다음 5~7년 동안 1800만 달러 가치의 주식을 부여했습니다. 그 다음 11월에는 약 63만 5000달러 가치의 주식을 500명의 파트너들에게 수여했습니다. 그러나 PSOP는 근로자들에게 거의 보장된 것처럼 보이지만, 그들을 얻는 과정은 게임처럼 구성되어 있습니다.
Urban Company의 미용사인 Pratima는 2022년 말에 자신이 벵갈루루에서 자신의 분야에서 상위 10위 안에 들었다는 것을 깨달았을 때 매우 흥분했습니다. 4월까지 상위 10위에 계속 머물면 그녀에게는 다음 11월에 회사의 주식 옵션이 부여될 것이라고 알려졌습니다. Pratima는 “우리를 파트너라고 부르지만, 그렇게 취급하지 않습니다”라고 말했으며, 가명으로 언급되기를 요청했습니다. “나는 회사의 주식을 얻으면 아마 그때서야 파트너처럼 대우받을 것이라고 희망했습니다.”
2월까지 Pratima는 200개 이상의 일을 완료했고, 여전히 상위 10위에 있었습니다. 그런 다음 불만 스러워한 고객들에 의한 저평가들이 그녀의 전체 평점을 낮추어 일시적으로 차단되었고 리더보드에서 밀려났습니다. 그녀는 계속 노력했고, 연이어 일을 하며 자신을 차단 해제하고 순위에 다시 진입했습니다. 4월이 되었을 때, 그녀는 상위 10위 안에 있었습니다. 그런데 회사는 대회를 연장한 것처럼 보였습니다 – 리더보드는 계속 계산되지만 근로자들은 무슨 일이 일어나고 있는지 알지 못합니다. “주식의 이름으로 우리에게 마라톤을 달리게 만들고 있는 것 같아요,”라고 그녀는 말합니다.
유연성과 권한을 약속받은 Urban Company의 여성들에게는 생업을 잃거나 점점 더 긴 시간을 일해야 한다는 충격이 배신감과 함께 가중되었습니다.
“특히 여성들에게는 가정에서의 돌봄 책임이 많은 경우가 많기 때문에, 학교에서 아이를 데리러 가거나 아이를 의사에게 데리고 가는 것을 가능하게 하는 유연한 일을 찾는 희망이 있습니다,” 미국 북캐롤라이나 대학의 사회학 조교수이자 기계 작업에 관한 두 권의 책을 저술한 알렉산드라 라베넬은 말합니다. “이러한 플랫폼들은 많은 근로자들이 이 플랫폼으로 오는데 대체할 수 있는 것이 아이를 데리고 유아실을 갖고 키워놓을 수 있는 기술 사무실에서의 백색고시직이 아니기 때문에 그 유연성의 필요성을 이용하고 있습니다.”
이러한 플랫폼들의 약속과 실제 상황 간의 불일치는, 그들이 투자자들의 자금을 소모할 수 있는 초기 성장 단계에서 비로소 드러납니다. 근로자와 고객을 매칭시키는 양면적 시장에서는 가능한 한 근로자들에게 편안함을 제공하여 이용 가능한 서비스의 깊은 풀을 만들려고 합니다. “이를 위해 판매자, 운전자 또는 기타 기계 근로자들에게 인센티브를 제공하여 이것이 수익성이 있는 비즈니스임을 보여주는 것이 단축된 방법입니다,” 벤처 투자회사 Athera Venture Partners의 전임 파트너 Rutvik Doshi는 말합니다.
이 회사들은 가능한 한 빠르게 성장하기 위해 큰 규모의 마케팅 비용을 지출하며(2021-2022 회계 연도 동안 Urban Company는 거의 3000만 달러를 마케팅에 투자하고 6000만 달러 이상의 손실을 기록했습니다), 그들의 서비스에 대한 수요가 유기적으로 발전할 날이 오리라는 가정하에, 공급자들은 인센티브 없이도 충분한 돈을 벌게 되고 플랫폼은 근로자로부터 수수료를 인상할 수 있게 될 것입니다.
하지만 이런 일이 일어나지 않을 때, 회사들은 절박하게 모델을 재구성합니다. 지출을 억제해야 하거나 새로운 투자를 모으기 어려울 때는 마케팅이 가장 먼저 줄어듭니다. 수요가 감소하여 플랫폼에는 공급자가 과도하게 많이 생기게 됩니다. “그리고 플랫폼 상의 과도한 공급이 타격을 입게 됩니다. 이것이 양면적 시장의 전형적인 사이클입니다,” Doshi는 말합니다.
7월 10일, Urban Company CEO인 Abhiraj Bahl은 회사 직원들에게 새로운 엄격한 정책을 설명하는 비디오를 공개했습니다. 그는 매년 고객의 45%가 플랫폼을 한 번만 사용하고 두 번째 예약을 하지 않으며, 근로자의 15~20%가 떠난다고 말했습니다. “그리고 이 모든 결과로 Urban Company는 여전히 손실을 내고 있습니다,” 그는 WIRED에서 확인한 영상 중 일부에서 말했습니다. “그래서 우리는 고객을 잃고 돈도 잃고 있습니다.”
그는 고객 수의 감소를 “질이 좋지 않은 서비스”와 “플랫폼 외 작업”에 돌렸다. 즉, 작업자들이 개인적인 계약을 체결하고 Urban Company에서 일을 빼앗아가는 것으로, 이는 회사의 모델에 심각한 위험을 안고 있습니다. “이는 존재론적인 문제입니다. 중개인으로 남기 위해서는 작업자와 고객이 플랫폼에 머물러야 합니다.”라고 인터넷과 사회 연구소의 기술과 노동 연구원인 앰비카 탄동은 말합니다.
이 모든 일로 회사는 규칙적인 고용의 단점은 모두 갖고 있지만 혜택은 거의 없는 형태로 작업자들을 이끌어내고 있습니다. 유연성과 자율성을 위해 플랫폼에 참여한 작업자들에게는 이러한 플랫폼 작업의 현실을 조화시키기가 어려울 수 있습니다.
“Urban Company는 이 특정 모델을 위해 이상적인 작업자를 상상하려고 합니다. 항상 사용 가능하며 100%를 제공하며 전혀 취소하지 않고 가족 책임이 없는 사람.”라고 탄동은 말합니다. “하지만 이러한 작업자들은 가족 책임과 아이를 돌보는 싱글 부모입니다. 이들은 80% 또는 90%의 수락율에 맞지 않을 사람들입니다.”
6월에는 Urban Company 작업자들이 자살한 후 회사가 그녀의 계정을 비활성화하여 소득원이 없게 된 것에 대한 메시지가 WhatsApp 그룹을 통해 쏟아졌습니다. 몇몇 작업자들은 이러한 뉴스가 충격적이었지만 피해자를 알지 못했습니다. “우리는 당혹스러웠습니다.”라고 벵갈루루의 시마는 말합니다. “하지만 문제는 우리 모두가 서로를 이해하지 못한다는 것입니다. 플랫폼은 모임이나 관계가 없습니다. 우리는 모두 어떠한 관계도 맺지 않았는데, 이는 Urban Company에게 긍정적인 요소입니다.”
그러나 Urban Company 작업자들은 플랫폼 경제의 동료들과 마찬가지로 조직화되고 있습니다. 6월과 7월에는 수백 명의 Urban Company 작업자들이 뭄바이, 델리, 벵갈루루 및 콜카타의 거리로 나왔습니다. 샵남은 지난 달 벵갈루루에서 열린 한 시위에 참석하여 회사가 그녀의 계정을 복구하도록 요구했습니다. 이로써 우버, 올라, 스위기, 블링킷 등 수천 명의 인도 기그 작업자들과 함께 합류했습니다.
올해 초부터 인도의 여러 도시에서 적어도 여섯 차례 이와 같은 시위가 있었으며, 모두 더 나은 급여와 근로 조건, 불공정한 관행 금지 및 작업자의 안전과 보호를 위해 의존할 수 있는 기그 작업을 규제하는 법률을 위한 싸움입니다. “Urban Company만 계정을 차단한 것은 아닙니다.”라고 텔랑가나 기그 및 플랫폼 근로자 조합의 설립자인 샤이크 살라우딘은 말합니다. “올라, 우버, 스위기, 조마토, 아마존, 플립카트 – 모든 집합 업체가 이렇게 하고 있습니다.”
올 인도 기그 근로자 조합의 협력자인 리크타 크리슨사와미는 델리와 푸네를 비롯한 다양한 도시의 노동부와 대화를 나누었다고 말했습니다. 다음 회의는 뭄바이에서 열릴 예정입니다. “우리는 이러한 불법적인 해고에 대한 불만을 제기했으며 델리, 노이다 및 구르가온의 노동부는 회사에 회의를 요청하는 통지를 보냈습니다.”라고 그녀는 말했습니다. “그들이 실제로 참석할지 봅시다.”
계정이 차단된 일부 작업자들은 평가 점수가 4.7보다 낮지 않았고 신뢰성 및 안전 문제로 차단되지 않은 경우에만 계정을 복구할 수 있었습니다. 그러나 바를이 공유한 비디오가 어떤 표시인지를 보면, 올해 말까지 상황은 더욱 악화될 것으로 보입니다. 회사는 프로젝트 샤크티라는 살롱 품질 개선 프로그램을 시작했으며, 이에 따라 12월까지 미용사들을 위한 성능 지표가 더욱 엄격해질 것입니다. 수락율은 80% 이상, 매월 최대 3회의 취소, “UC 앱으로만 100% 주문 배송”이 될 것입니다. 평가 점수 기준은 계속해서 최소 4.7로 유지됩니다.
새로운 정책이 강조되고 있습니다. 계정이 복구된 작업자들과 이미 플랫폼에서 활동 중인 작업자들은 10명 정도의 소규모 그룹으로 Urban Company 사무실로 모임에 참석하도록 요청받습니다. 일부는 바의 비디오를 시청해야 합니다. 그런 다음 새로운 약관에 서명해야 하며, 이는 목표를 놓치면 영구적으로 플랫폼에서 차단될 수 있음에 동의하는 내용을 포함합니다.
오류 수정 08/04/2023 5:23 ET: 이 기사의 이전 버전에서 Urban Company에 투자한 것으로 잘못 기재되었습니다.
