생성 AI와 네 번째 왜 고객과의 신뢰 구축
Creating AI and building trust with customers
생성적 AI는 맥킨지의 최신 연구에 따르면 전 세계 경제에 매년 최대 4.4조 달러를 추가할 수 있다고 합니다.
미래의 일에 대한 생성적 AI의 영향에 대한 연구는 또한 AI가 평균 근무일의 40%를 자동화할 수 있는 잠재력을 가지고 있다는 것을 보여줍니다. 실제로, 마케팅에서 생성적 AI로 인한 생산성 향상에 대한 한 가지 예측에서는 이 기술을 사용함으로써 마케터들이 매년 한 달을 절약할 수 있다는 것입니다.
대부분의 산업은 고객 경험을 개선하기 위해 AI의 힘을 인식하고 있습니다. 한 예는 금융 산업입니다. 금융 서비스 고객은 더 나은 디지털 경험을 위해 공급업체를 변경하고 있습니다. 지난 1년 동안 고객의 25%가 은행을 변경했습니다. AI, 신뢰, 디지털 경험 및 데이터 보안은 금융 기업과 고객에게 중요한 문제입니다.
또한: AI가 근처의 비즈니스에 접근하고 있습니다. 하지만 이러한 문제들을 먼저 정리합시다.
정규직 사무직 종사자들은 생성적 AI를 사용하여 자신들의 직업을 발전시키는 데 어떤 이점과 어려움을 느끼고 있을까요?
- 구글 어시스턴트가 생성적 인공지능에 의해 초능력을 갖게 될 것이라고 ...
- 유튜브의 새로운 AI 기능은 다음에 무엇을 시청할지 결정하는 데 도움을...
- 메타는 9월에도 AI 챗봇을 출시할 수 있다고 발표할 수 있다.
Salesforce의 최근 조사에 따르면, 4,000명 이상의 정규직 사무직 종사자들을 대상으로 한 조사에서 54%의 종사자가 생성적 AI가 자신들의 직업을 발전시킬 것이라고 믿고 있으며, 62%는 이 기술을 효과적으로 사용하고 안전하게 사용하기 위한 기술을 갖고 있지 않다고 말합니다. 이전 연구에 따르면, 직원 기술 격차와 신뢰는 생성적 AI의 비즈니스 적용에 가장 큰 장애물입니다. 2,000명 이상의 영업 및 서비스 전문가를 대상으로 한 조사에 따르면, 영업 및 서비스 팀의 50%가 생성적 AI의 가장 큰 가치를 얻는 방법을 모르고 있다고 합니다.
최근의 연구에 따르면, 10명 중 9명의 IT 리더들은 생성적 AI가 곧 대중화될 것이라고 말합니다. McKinsey에 따르면, 2022년에는 조직의 50%가 AI를 사용했습니다. IDC는 2023년에 글로벌 AI 지출이 26.9% 증가할 것으로 예측하고 있습니다. 최근의 고객 서비스 전문가 조사에 따르면, AI의 도입은 2020년부터 2022년까지 88% 증가했습니다. 고객 서비스는 AI 사용 사례를 이끌고 있으며, 조직들은 서비스 운영 최적화(24%), 새로운 AI 기반 제품(20%), 고객 서비스 분석(19%), 고객 분류(19%), AI 기반 제품 향상(19%), 고객 유치 및 리드 생성(17%), 컨택 센터 자동화(16%), 제품 기능 최적화(16%) 등의 방식으로 AI를 사용하고 있습니다.
하지만, 비즈니스에서 AI의 채택에는 여전히 중요한 우려 사항이 있습니다. 가장 큰 장애물은 신뢰입니다: 기술에 대한 신뢰, 데이터 품질에 대한 신뢰, 대형 언어 모델에 대한 신뢰, 자동화된 업무 흐름에 대한 신뢰, AI 공급업체의 핵심 가치와 지침에 대한 신뢰, 경쟁 우위에 대한 AI의 영향에 대한 신뢰 등입니다.
AI는 비즈니스에서 자동화를 촉진할 수 있을까요? 그렇다면, 일자리에 어떤 영향을 미칠까요? IT 부서는 자동화를 포함하여 어떻게, 어디에 어느 정도로 통합할지 결정할 때 고려해야 할 다양한 도전 과제를 보고하고 있습니다. IT 리더의 42%만이 조직의 프로세스 자동화 상태에 완전히 만족하고 있다고 말했습니다. 주요 IT 도전 과제는 보안 및 개인 정보 보호 문제, 레거시 시스템의 호환성, 불충분한 예산, 경쟁 우위를 위한 우선순위 부재/팀 역량 부족 및 적합한 기술을 찾는 어려움 등입니다.
또한, 자동화와 생성적 AI에 대한 우려는 IT를 넘어서 다양한 분야에 영향을 미칩니다. 예를 들어, 금융 산업에서 신뢰와 데이터 보안은 밀접한 관련이 있습니다. 개인 데이터 보안에 대한 인식의 증가로 인해, 공급업체와 고객 간의 신뢰가 이전보다 더 중요해졌습니다. 대다수의 고객은 더 나은 경험을 위해 데이터를 공유할 의향이 있습니다.
또한: 73%의 소비자가 생성적 AI가 우리가 보기를 원하는 것을 신뢰합니다.
최근 보고서에 따르면, 고객의 23%가 AI를 믿지 않고 있으며, 56%는 중립적인 입장입니다. 이러한 신뢰 결여는 회사가 AI 기반 서비스를 사용하고 제공하는 방식에 따라 양쪽으로 흔들릴 수 있습니다. 보고서는 또한 AI의 혜택이 명확하지 않으며, 응답자의 46%만이 AI가 거래 속도를 높일 것이라고 동의했습니다. 개인 데이터 보안에 대한 인식의 증가로 인해, 공급업체와 고객 간의 신뢰가 이전보다 더 중요해졌습니다. 실제로, 고객의 78%는 데이터 처리가 잘못된 것으로 느껴지면 금융 서비스 제공업체를 변경할 의향이 있다고 말합니다.
이러한 생성적 AI 솔루션에 대한 모든 우려들은 AI 솔루션 제공자가 어떤 질문에 답변할 수 있어야 하는지에 대한 의문을 제기합니다. 영업 전문가들은 가치를 정확하게 보여주기 위해 어떻게 준비해야 할까요? 이 모든 것은 제 4의 왜에 관한 것이며, 고객과의 신뢰 구축에 관한 것입니다. 제 4의 왜는 단순히 새로운 아이디어와 강력한 기능을 판매하는 것만이 아닙니다. 제 4의 왜와 다른 관련 질문들은 모든 판매 상황에서 다루어져야 합니다. 그러나 초기 단계인 솔루션을 위치시킬 때, 제 4의 왜의 중요도는 최고조에 달합니다.
만약 당신이 영업에 종사한다면, 당신이 만나는 모든 구매자들이 당신에 대해 묻는 한 가지 질문이 있습니다. 당신은 그게 무엇인지 알고 계신가요?
판매 주기 동안에는 잠재 구매자들과 함께 숨겨진 기대를 발견하고, 매력적인 사업 사례를 만들고, 경쟁 우위를 확립하고, 긴급성을 확보하기 위해 노력하는 것이 좋은 실천 방법입니다. 우리는 매 판매 전문가가 주어진 규모나 복잡성을 넘어 예상 구매에 대한 지원과 승인을 얻기 위해 동료로부터 세 가지 질문에 대답할 수 있어야 한다고 알려져 있습니다. 이 세 가지 질문은 세 가지 왜(Three Whys)라고 불리며, 왜 아무 것도 하지 않을까요? 왜 이 공급업체에서 구매할까요? 왜 지금 구매할까요? 이러한 질문들은 점점 더 어려워집니다. 그러나 사실은 당신의 고객은 당신에게 질문을 하나 가지고 있습니다. 그러나 그들은 실제로 당신에게 묻지 않을 것이며, 그들이 얼마나 높은 직급을 가지고 있거나 자신의 직함이 무엇이든 간에, 그들은 항상 자신의 대답을 내놓을 것입니다. 그 질문은 다음과 같습니다: 당신을 믿을 수 있을까요?
또한: 직원 기술 격차와 신뢰는 생성적 AI의 비즈니스 적용에 가장 큰 장애물입니다
“우리 모두에게 신뢰 문제가 있습니다. 우리 모두에게 격차가 있습니다,”라고 The Trust Edge Leadership Institute의 CEO인 David Horsager가 말합니다. “의사소통 문제는 없습니다. 협업 문제도 없습니다. 판매 문제도 없습니다. 마케팅 문제도 없습니다. 단지 신뢰 문제만 있을 뿐입니다.”
고객이 긍정적으로 대답하도록 돕기 위해, 당신은 리턴으로 질문을 하나 더 해야 합니다. 그러나 이번에는 당신이 묻는 것이고, 답을 필요로 하는 것도 고객이 아니라 당신 자신입니다. 이 질문은 모든 영업 전문가가 스스로에게 물어봐야 할 질문이며, 그 질문은 다음과 같습니다: 왜 이 판매를 진행해야 하나요?
판매자는 판매를 합니다. 그것이 그들이 하는 일입니다. 많은 영업 전문가들에게 판매라는 질문을 하면 “왜 이 판매를 진행해야 하나요?”라는 질문은 의미 없는 행위처럼 보일 수 있습니다. 하지만 이것은 의도를 이해하는 것에 관계가 있습니다. 이는 자비로움, 다른 사람들에게 좋은 일을 하기 위한 욕구입니다. 판매를 위한 올바른 의도나 동기를 가지는 것은 판매의 성공에서 중요한 차별화 요소가 될 수 있습니다. 이에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.
신뢰 구축은 상호 가치 있는 오래 지속되는 비즈니스 관계의 핵심입니다. 우리는 신뢰할 수 있는 사람과 신뢰할 수 없는 사람과의 상호 작용의 차이를 모두 경험해 본 적이 있습니다. 그러나 이 경험은 단순히 개인적이거나 추측적인 것뿐만 아닙니다. 신뢰는 회사의 성공에 직접적으로, 측정 가능한 영향을 미칩니다.
Paul J. Zak의 저서인 “신뢰의 신경과학”에서는 다음과 같이 쓰여 있습니다:
“신뢰가 낮은 회사의 사람들과 비교하여, 신뢰가 높은 회사의 사람들은 다음과 같이 보고합니다. 스트레스가 74% 줄고, 업무에서의 에너지가 106% 증가하고, 생산성이 50% 더 높아지며, 병가가 13% 줄고, 참여도가 76% 높아지며, 삶에 대한 만족도가 29% 더 높아지며, 타진이 40% 줄어든다.”
또한, Salesforce Connected Customer 보고서에 따르면 우리 대부분의 사람들(95%)은 신뢰할 수 있는 회사에 대해 충성을 보이는 경향이 있습니다. 충성을 보인다는 것은 그들로부터 더 많이 구매하려는, 새로운 제품을 시도하려는, 그리고 그들을 추천하고 소개하려는 경향이 있다는 것을 의미합니다. “올바른 고객을 유지하는 가치”에서는 고객을 유지하는 비용이 새 고객을 확보하는 비용의 5배에서 25배 낮다는 것을 발견했습니다. 다시 말해, 신뢰로부터 충성으로 연결되고, 이는 수익 증대와 비용 절감으로 이어진다는 것을 의미합니다.
또한: 인간의 감독은 AI의 정직성을 유지하는 데 중요합니다
모든 것이 좋아보이지만, 그럼에도 불구하고, 신뢰는 우리 모두가 본능적으로 이해하지만 흐릿하거나 “부드러운” 단어로 들릴 수 있는 단어 중 하나입니다. 그러나 전문가들의 의견(라헬 보츠먼, Deloitte Digital 등 포함)에 따르면, 신뢰는 네 가지 구성 요소로 분해될 수 있으며, 이들은 명확하고 모호하지 않게 직접적으로 시연될 수 있는 행동입니다. 이 네 가지 요소는 다음과 같습니다:
- 능력(또는 역량): 기대되는 활동을 수행하고 예상되는 기능을 수행할 수 있는 능력입니다.
- 신뢰성(또는 일관성): 말한 대로, 시간에 맞게 약속한 대로 항상 행동하는 것입니다.
- 성실성(또는 정직성, 투명성): 진실을 말하고, 옳은 일을 하며, 개인적인 결과에 대한 고려 없이 옳은 행동을 하는 것입니다.
- 의도(또는 자비로움, 동기, 인간성): 고객의 이익과 성공을 당신의 결정과 행동에서 우선시하는 것입니다.
제4의 ‘왜’의 목표는 이러한 구성 요소 중 마지막에 대한 대답, 즉 의도를 이해하는 것입니다. 여기서 중요한 점은 구매자에게 당신의 의도, 관심사 및 동기가 그들과 일치한다는 것을 보여주는 것입니다. Rachel Botsman은 두 당사자 간의 신뢰가 무너지는 근본 원인은 대부분 의도의 불일치라고 지적했습니다(이는 고용주와 종업원 또는 심지어 두 동료 간의 신뢰 또한 포함될 수 있습니다). 구매자는 판매자가 자신의 이익을 갖고 있다는 것을 알 수 있으며, 두 개의 동기 또는 의도가 일치하지 않을 때 신뢰가 쉽게 깨집니다. 고객에게 판매 동기가 그들의 최선의 이익과 일치한다는 것을 보여주는 것이 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법입니다.
어떻게하면 당신의 의도와 고객의 의도가 같은 것(또는 적어도 동전의 두 면)인지를 보여줄 수 있을까요? “Good Authority”의 저자 Jonathan Raymond의 말에 따르면, 이것은 그들 옆에 서는 관점을 취함으로써 할 수 있습니다. 구매자들, 특히 고위 리더들은 항상 판매를 받습니다. 그들은 기업의 재정을 지키는 사람들로 인식된다는 것을 알고 있습니다. 그들이 높은 위치에 있을수록 예산 권한이 높으며, 구매 결정을 내리기 위해 건너뛰어야 할 절차가 적습니다. 그래서 그들은 자신의 회사가 필요한 것이 바로 그것이라고 설득하려는 사람들과 함께 상담 테이블에 앉으려는 사람들의 꾸준한 유입을 받게 됩니다.
또한: AI, 신뢰 및 데이터 보안은 금융기관과 고객에게 중요한 문제입니다
예산의 크기에만 당신의 인기가 달려있음을 알고 있는 것은 외로운 상황일 수 있습니다. 그러나 그들 옆에 서는 것은 다른 제안입니다. 이는 판매자에게 리더의 관점에서 세상을 보게 만들고, 그들 앞에 있는 모든 도전과 기회를 보게 만듭니다. 그리고 그것은 구매자에게 판매자가 그들과 같은 편이며, 함께 전투에 동참할 준비가 되어 있다는 것을 알려줍니다.
이는 분명히 “그들의 신발을 한 마일 걷는다”라는 조언과 “그들의 눈으로 세상을 바라본다”는 조언과 유사합니다. 그러나 이것과 다른 점은, 고객 옆에 서는 것이 그들과 공감하는 것 이상을 보여준다는 것입니다. 이는 단지 공감하는 것뿐만 아니라, 적극적이고 신뢰할 수 있는 파트너로서 그들과 함께 있는 것을 보여줍니다.
따라서 제4의 ‘왜’에 대한 대답은 항상 특정한 상황에 따라 다르게 될 것이지만, 일반적으로는 항상 같을 것입니다. 실제로 중요한 대답은 이것뿐입니다: 그것은 내 고객을 성공시키고 그것이 내 목표입니다. 이 솔루션에 대한 이 투자가 나로부터의 것이며, 이 시점에서, 나의 고객이 그들의 목표를 달성하는 데 도움이 될 것입니다. 그리고 나는 그들의 성공을 돕기 위해 그들 옆에 서 있을 것입니다. 그리고 만약 당신이 당신의 고객에게 당신의 의도와 그들의 의도가 같다는 것을 보여준다면, 당신은 아마도 그들의 질문에 대한 대답을 제공할 수 있을 것입니다.
본 글은 Salesforce의 비즈니스 혁신 및 전환 전략 리더 인 Henry King과 Boundless의 공동 저자인 Vala Afshar과 Henry King에 의해 공동 저술되었습니다. “Boundless: A New Mindset for Unlimited Business Success”의 저자 Henry King과 Vala Afshar(출판사 Wiley)는 Amazon.com에서 사전 주문이 가능하며, 2023년 9월 14일에 서점에서 구매할 수 있습니다.
