공감을 나타내는 인공지능 훈련 중
공감을 표현하는 인공지능 교육 중
인간들은 점점 더 바쁘고 압도되는 삶을 살아가면서, 우리는 인공지능(AI)을 활용하여 공감을 대신 전해줄 수 있도록 하고 있습니다.
10월 7일에 발표된 월 스트리트 저널 보도에 따르면, 대화 데이터를 대량으로 학습시킨 AI 모델들은 이제 감정을 감지하고 공감의 응답을 할 수 있을만큼 발전되었습니다. Teleperformance와 같은 기업들은 고객 상담 시에 AI 봇을 사용하여 상담원들의 대화를 분석합니다.
이러한 봇들은 자연어 처리를 사용하여, 말의 선택, 음성 톤, 말하는 속도 등을 기반으로 감정적인 단서를 감지합니다. 그리고 그들은 공감과 같은 지표를 기반으로 각 상담원들에게 점수를 매깁니다.
의사와 치료사들은 보고에 따르면, 환자들에게 마음을 쓰고 감정적인 지원이 필요한 경우에도 비슷한 AI 도구들을 활용합니다. AI는 환자와의 대화를 검토하고, 치료자가 선택할 수 있도록 섬세하고 돌봄과 같은 응답을 제안합니다.
은행의 상담 전화의 위로하는 목소리조차도, 사실은 공감적이고 배려심있는 음성을 내기 위해 고급 감정 감지와 응답 생성 능력을 갖춘 AI 챗봇일 수 있습니다. 지지자들은 AI 공감이 고객 서비스, 의료 및 인사 분야와 같은 분야에서 상호작용을 크게 개선할 수 있다고 주장합니다.
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예를 들어, 일부 사람들은 공감을 표현할 수 있는 판매용 봇이 고객이 좌절하거나 혼동스러워하는 것을 감지하고 적절히 대응함으로써 고객 만족도와 판매 증진을 도울 수 있다고 주장합니다. 지지자들은 또한, 치료자 봇이 인간 치료사에 접근 불가능한 사람들에게 감정적인 지원과 치료 기술을 제공하기 위해 자동 대화 시스템을 이용하여 정신 건강 관리 접근성의 심각한 부족 상황을 해결하는 데 도움이 될 수 있다고 주장합니다.
하지만 일부 전문가들은 AI가 실제로 감정을 가질 수 없고, 따라서 진짜 공감을 제공하지 못한다고 경고합니다 — 이것은 적절한 감정적인 반응의 예만을 모방할 뿐입니다. 생명윤리학자 Jodi Halpern은 AI가 데이터 패턴을 기반으로 감정을 인식하는 “인지적 공감”은 공유된 감정적 경험이 관여되지 않는 “정서적 공감”과 동일하지 않다고 언급합니다. 다른 사람들은, AI에게 공감을 위임함으로써 인간과 인간 간의 감정적인 관계를 보충이 아닌 대체 수단으로 사용할 경우, 인간의 기술이 역성장할 우려를 제기합니다.
인공 공감의 응용이 확대됨에 따라 이 기술을 윤리적으로 통합하기 위한 지침과 투명성이 필요해질 것입니다. AI가 언젠가 인간의 감정 지능을 완벽하게 모방할 수도 있지만, 현재로서는 진정한 공감적 이해에 필요한 공유 경험이 부족합니다. 인공 공감이 진짜 사람의 동정심을 대체하지 않고 보완할 수 있도록 감독과 현명한 시행이 필요합니다.
주요 이미지 크레딧: Alex Green; Pexels; 감사합니다!
